中投顧問發(fā)布的《2017-2021年中國旅游演藝行業(yè)深度調(diào)研及投資前景預(yù)測報告》資料顯示，2016年10月，以《長恨歌》管理和服務(wù)為藍本編制的《實景演出服務(wù)規(guī)范》三項國家標準正式發(fā)布，并于2017年3月1日開始實施。這是我國首次發(fā)布的旅游演藝行業(yè)國家標準，填補了全國旅游演藝行業(yè)國家標準的空白。三項標準的發(fā)布實施，將對規(guī)范中國實景演出市場、優(yōu)化實景演出服務(wù)、提高演出水準和服務(wù)質(zhì)量，保障消費者權(quán)益，引領(lǐng)實景演出行業(yè)健康、良性、有序發(fā)展發(fā)揮重要作用。
在全國休閑標準化技術(shù)委員會的指導(dǎo)下，標準編制專家組遵循標準制定的規(guī)范性、適用性、可操作性和前瞻性的原則，在全國范圍內(nèi)進行了廣泛的調(diào)研和考察，先后赴北京、西安、張家界、桂林、湘西鳳凰、重慶武隆、武夷山等實演出地方開展調(diào)研工作，并與相關(guān)的企業(yè)管理者、研發(fā)團隊、演職人員和服務(wù)人員進行座談，深度了解行業(yè)情況，最終確定以舞劇《長恨歌》為參照編制國家標準。
一、標準規(guī)范的要點
一臺好的實景演出，除了要具備獨特的文化資源和良好的自然景觀，還需要較大的客流基礎(chǔ)、良好的氣候環(huán)境、龐大的投資資金和優(yōu)秀的研發(fā)團隊與管理團隊。標準編制專家組在深度剖析了相當數(shù)量的獲得成功和發(fā)展失敗的實景演出后，提出《實景演出服務(wù)規(guī)范》三個部分的規(guī)范要點：
《導(dǎo)則》主要提出了實景演出的相關(guān)術(shù)語和定義，并對對選址、規(guī)劃、研發(fā)、標識導(dǎo)引、安全、衛(wèi)生、經(jīng)營管理、考核評價等提出了原則性要求。選址和規(guī)劃主要從三個方面進行考慮：第一是安全考慮，選址避開自然災(zāi)害多發(fā)地和污染源，不擾民，便于實施消防和緊急救援等；第二是市場考慮，應(yīng)依托景區(qū)、度假區(qū)等資源富集區(qū)和游客量大的城市；三是演出質(zhì)量考慮，場地文化內(nèi)涵和演出主題契合，視覺景觀體系完整。研發(fā)原則主要從兩個方面提出要求，一是主題充分挖掘本土文化；二是有專業(yè)的團隊進行可持續(xù)的創(chuàng)新和市場對接。由于實景演出的客流量的瞬時性，安全是實景演出的重中之重，本標準從制度性要求、設(shè)施安全、消防安全、應(yīng)急預(yù)案和安全服務(wù)等方面對實景演出企業(yè)提出了具體要求。此外，標識導(dǎo)引完善、衛(wèi)生環(huán)境良好、有專門的經(jīng)營管理團隊、完善的培訓(xùn)制度和考核制度也是《導(dǎo)則》提出的原則性要求。
《演出管理》主要對演出的設(shè)施設(shè)備、演出過程和演出質(zhì)量考核評價提出了相關(guān)要求。設(shè)施設(shè)備主要包括日常使用管理和專業(yè)維護管理兩個方面；演出過程管理則從演出前準備、演出過程和演出結(jié)束全維度對所有演職人員提出了質(zhì)量要求；演出質(zhì)量考核評價包括兩個方面，一是定期的內(nèi)部考核評估，二是不定期的觀眾滿意度調(diào)查，并及時調(diào)整優(yōu)化。
《服務(wù)質(zhì)量》主要對服務(wù)設(shè)施和服務(wù)過程提了具體要求。服務(wù)設(shè)施主要對停車場、服務(wù)中心、檢售票處、觀演區(qū)、輔助服務(wù)設(shè)施、環(huán)境衛(wèi)生設(shè)施等提了基本要求。服務(wù)要求則包括服務(wù)人員基本素質(zhì)要求、檢售票服務(wù)要求、現(xiàn)場服務(wù)要求和服務(wù)改進與投訴處理等。
二、行業(yè)標準的核心
所謂標準化是指“為了在既定范圍內(nèi)獲得最佳秩序，促進共同效益，對現(xiàn)實問題或潛在問題確立共同使用和重復(fù)使用的條款以及編制、發(fā)布和應(yīng)用文件的活動”（GB/T 20000.1-2014,3.1），現(xiàn)代化的服務(wù)管理則是在提供標準化服務(wù)的基礎(chǔ)上體現(xiàn)標準核心的個性化服務(wù)，細化服務(wù)標準。如麥當勞制定了一系列的服務(wù)標準：包括食品質(zhì)量控制、服務(wù)規(guī)范、形象識別、日常運營、人力資源管理、特許經(jīng)營輸出、突發(fā)事件的處理等。其標準核心就是QSCV（優(yōu)質(zhì)、服務(wù)、潔凈、價值）。正是這一系列標準的有效實施保證了麥當勞的高效優(yōu)質(zhì)服務(wù)。所以，實景演出要提升軟實力，就要在規(guī)范演出管理和細化服務(wù)質(zhì)量方面進行標準化建設(shè)。《實景演出服務(wù)規(guī)范》系列標準旨在通過標準化演出流程和服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)上，提升演出和服務(wù)品質(zhì)：它從使用者和消費者的角度對演出規(guī)范和服務(wù)質(zhì)量進行了細化標準的嘗試：
第一，在對設(shè)施設(shè)備提性能要求的基礎(chǔ)上，對其使用者和維護者提出了分工明確而具體的責(zé)任、工作程序和規(guī)范性要求。以演出設(shè)備中的載人飛行設(shè)備為例，一是其滿足安全標準和演出使用需求，二是有使用和維護保養(yǎng)制度、規(guī)程和設(shè)備使用、維護、檢修保養(yǎng)檔案，三是在每次使用前，應(yīng)由專業(yè)技術(shù)人員對緊固件、連接件、滑輪等進行仔細檢查，四是操作人員或使用人員應(yīng)接受過相關(guān)設(shè)施設(shè)備使用維護培訓(xùn)，考核合格后方可上崗……，責(zé)任明確，分工細致，以保證演出有條不紊的進行。
第二，細分了演出過程不同崗位的工作人員的具體演出和工作要求。如演員演出前需要化妝、著裝、檢查演出服飾和道具；演出中演員應(yīng)嚴格按照劇情要求完成動作，不隨意改變演出動作、位置，不擅自降低表演難度；演出結(jié)束后有序謝幕與退場等等。又如道具管理員演出前應(yīng)清點道具并擺放安置到位，易損易壞道具和關(guān)鍵道具配備備品備件，演出中應(yīng)根據(jù)劇情設(shè)置及時更換道具，演出后及時收回和清點道具并歸檔入庫，發(fā)現(xiàn)問題和損壞及時報修等等。正是這一項項具體而明確的分工合作的標準化流程保證了演出的有序進行。
第三，把對設(shè)施的質(zhì)量要求統(tǒng)一到具體的服務(wù)流程中。服務(wù)人員需要借助一定的設(shè)施才能提供服務(wù)，但設(shè)施設(shè)備的管理職責(zé)并不必然和服務(wù)質(zhì)量要求聯(lián)系，統(tǒng)一服務(wù)質(zhì)量要求和設(shè)施服務(wù)質(zhì)量管理要求，能夠明確的區(qū)分各自的服務(wù)職責(zé)范圍和有效地促進服務(wù)質(zhì)量的改進。
第四，在提出服務(wù)管理者的總體質(zhì)量要求的基礎(chǔ)上，細化了一線服務(wù)人員的服務(wù)職責(zé)和規(guī)范程序，細分了不同崗位的服務(wù)人員的具體服務(wù)要求。以售檢票服務(wù)為例，服務(wù)職責(zé)包括配置互聯(lián)網(wǎng)、電話等售訂票系統(tǒng)，設(shè)立票務(wù)代售網(wǎng)點，提供一般性的咨詢服務(wù)和預(yù)約服務(wù)等；規(guī)范程序則包括售票人員規(guī)范、快捷的唱收唱付，檢票人員提示顧客出示門票，對不符合進入條件的顧客應(yīng)耐心解釋并及時疏導(dǎo)等；細節(jié)性的服務(wù)則包括可在演出門票可附加演出簡介和節(jié)目單，國外游客年度占比超過四分之一的演出同時使用英文或其他外語，票面上有文明觀演提示，告知觀眾觀演中的各項注意事項等。
第五，給出了評估考核、服務(wù)改進和投訴處理的標準流程。通過周期循環(huán)性的評估考核和服務(wù)改進來保證演出質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的提升，保障消費者的權(quán)益，并拓展產(chǎn)業(yè)發(fā)展和進步的更大可能性。
